Qué debería incluir una mesa de ayuda seria
- Recepción, clasificación y priorización de tickets por criticidad real.
- Soporte a usuario final, dispositivos, accesos, correo y herramientas colaborativas.
- Escalamiento claro para incidentes de red, seguridad, infraestructura o proveedores.
- Visibilidad de tiempos de respuesta, resolución y backlog.
- Documentación operativa para que el servicio no dependa de una sola persona.
Qué SLA conviene pedir
No todos los tickets merecen el mismo plazo. Un buen SLA diferencia criticidad y canal. Por ejemplo, caída total de correo o acceso de múltiples usuarios no debería compartir plazo con una solicitud de instalación no urgente.
Lo importante no es prometer “respuesta rápida” en abstracto. Lo importante es definir tiempos por severidad, horarios cubiertos, canales válidos y qué significa exactamente “resuelto”.
Qué tareas suelen quedar fuera y deberían aclararse
- Administración profunda de Microsoft 365, Intune o Azure AD.
- Cambios de arquitectura o migraciones relevantes.
- Hardening, auditoría o investigación de incidentes de seguridad.
- Desarrollo de automatizaciones o integraciones internas.
Si necesitas soporte más administración de plataforma, conviene alinear la mesa de ayuda con tu operación de Contratar Microsoft 365 para empresas, y si hay exposición o incidentes recurrentes, sumar ciberseguridad para empresas.
Señales de que el modelo actual ya no alcanza
- Los tickets dependen de personas específicas y no de un proceso.
- Los usuarios resuelven por WhatsApp informal o favores internos.
- No hay métricas para saber qué consume más tiempo o qué se repite.
- Problemas de Microsoft 365, dispositivos o accesos vuelven cada semana.